江西省高盟保安服务有限公司

一位催费成绩不错保安总结经验说：“我的方法就是‘催到业主心里烦，催到业主过来谈’。”虽然从法律上和情理上讲，保安的做法和说法并不妥当，但在物业管理的变革期，物业管理法制体系还有待完善的今天，保安员的说法是有道理的，其做法也是非常实用的。

全员参与，实施礼“兵”结合的措施

设定正确的目标不难，但要实现目标却不容易。笔者的经验是，要达成目标，首先要有具体的措施，并且要让措施得到落实，要具体至每天每周的任务上。

为完成世纪花园2010年度的收费目标任务，笔者的措施主要有全员参与、礼“兵”结合、及时总结。

所谓全员参与，就是发动项目全体员工参与收费，要在大会小会上反复强调，要与每一位员工反复沟通，要让项目的维修工、保洁员、保安员、绿化工，都明白物业服务费是公司和员工生存之根本物业服务费是物业管理者的权利，交纳物业服务费是业主的义务。在项目内部形成“依法收费、责任收费”的意识大环境。

所谓礼“兵”结合，就是以礼为先，文明催费的同时，针对一些恶意欠费、蛮横无理的业主，在沟通无效后，采取停止服务、据理力争、强硬作为等办法。比如，对其报事报修不予理会；对拖欠物业服务费同时拖欠水电费的业主，可依合同采取停止供水、供电等措施；甚至将恶意欠费业主列入黑名单，知会每一位保洁、保安、绿化、维修、客服，无论是业主进出门岗、回家途中、还是前台报事，只要有接触，言必请交费，事必讲交钱，甚至将黑名单业主推上法庭。

所谓及时总结，就是要定期开会，总结各班组、各成员的催费经验，及时掌握催费效果，为部署下一步工作、完成目标奠定基础。比如前期世纪花园的方法有贴通知、按门铃等。经过各班组成员的具体实践，逐渐总结出更细致实用的催费方法。比如，为提醒业主交费，每季度张贴一次广而告之性的通知；为避免业主家中无人，收费信息无法传递给业主，采取打电话、发短信及门留言等措施；对一些长期出差在外的业主，我们采取帮忙切断水电的办法，既可以隐患，同时也为业主回家后，及时与物管联系带来便利。除此之外，我们还采取到单位律师函等措施。

总之，要让每一个业主明白，礼“兵”催费是物管的权利，文明服务是物管的义务；享受服务是业主的权利，依法交费是业主的义务。

重视问题，努力解决业主疑难诉求

“世间没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”。这句话用在业主不交物业服务费上，是非常贴切的。虽然礼“兵”结合的催费方式有一定的作用，但笔者认为，收费的高境界，莫过于重视问题、疏堵结合、对症下药，解决业主的疑难诉求，让业主从内心深处认同物业管理公司的工作。

以世纪花园为例，小区业主拒交物业服务费主要有三方面的原因：

一是世纪花园的物业管理公司属于开发商的子公司，而世纪花园又是开发商开发的楼盘，因经验不足，造成小区诸多的问题，如延期交房、屋面外墙漏水、管道不通、分期建设带来的生活影响、官司、地下车库施工塌陷等。一些业主投诉无门，或者反复维修无果，为发泄不满于是将责任转嫁给物管，并以拒交物业服务费应对。

二是世纪花园一楼商铺已出售给个体业主，商铺的出租和经营权利属个体业主所有，放任无序的招商招租，使一楼商铺变成餐饮、石材、五金加工等经营户的聚集地，油烟、噪音严重影响相邻业主生活。在多次投诉无果后，相邻楼宇业主联合起来拒交物业服务费。

三是业主拒交费用，造成经营入不敷出，管理人员人心涣散，服务难以及时完成，小区管理陷入循环。九年来世纪花园共发生自行车盗案27起，摩托车、电动车盗案22起，入室盗案11起，淹水事件17起。

对开发商的前期质量及问题，如业主反映前期漏水维修造成室内装修损失，笔者采取专人跟进的方法，能找到施工方担责的，由施工方折价赔付给业主；无法找到施工方的，适当减免业主欠缴的物业服务费。对房屋过保修期屋面外墙漏水的问题，协调业主委员会、相邻业主及物业专项维修资金专管部门，尽快办妥维修资金申请手续。对业主反映的亲子园、游乐场、休闲亭廊等配套设施年久失修的问题，通过启用属于广大业主的停车费租金收益、广告收益及物业专项维修资金。对小区底层商网石材五金加工、餐饮经营的问题，积极收集证据，依据相关政策法规，与业主委员会及业主代表一起逐级向主管部门反映，取得环保、工商部门支持，依托各职能部门联合解决。对发生盗案造成损失的业主，改过去处理偷盗事件时“一毛不拔”为“友情减免”，以此平衡业主心态。

总之，要情、理、法结合，想尽一切办法，解决业主诉求，从而创造一个良好的物业服务收费环境。

通过一年的努力，世纪花园2010年度欠费收缴金额61.6万元，欠费收缴率达到41.2%；当年度收费金额175.7万元，当年度收费率85.3%。较2009年度，世纪花园欠费收缴率和当年度收费率分别提高23.3%、19.7%，总收入提高78.89万元。其中因开发商问题减免或维修支出8.7万元、物业管理问题减免2.5万元、其他问题减免1.3万元。物业管理处实行绩效奖励后月度收费补贴总计7.1万元，年终奖金8.74万元，年终奖金较2009年度增加了一倍。由此实现了业主、员工、公司三赢的局面。