江西省高盟保安服务有限公司

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类：

按产业----行业----职业分：

产业：农、林、牧、渔、和水利业；

产业：工业和建筑业；

第三产：流通业和服务业；

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己力量满足客户的需要。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范，不可避免地要同各种违fa犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违fa犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是服务

服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

（七）、服务不满意的计算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点：

1.礼节多一点；

2.动作快一点；

3.脑筋活一点；

4.做事勤一点；

5.微笑甜一点；

6.一点；

7.说话轻一点；

8.嘴巴亲一点；

9.肚量大一点；

10.争执让一点。

七、物业顺口溜 ：

日常问题变化多，突发事件助风波，大事小情看结果，逐级上报不必说。

业主投诉要静听，事无巨细有回应，自觉难以处理好，及时上报要记牢。

微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦，您早您好勤问候，温馨快乐似家人。

辖区遇有人，上前盘问细查询，远跟近随影能见，离开辖区事才完。

遇到客人不登记，千万别惹他生气，叫上你的好同事，陪他进入辖区里。

车卡到期无需急，主动代ban勤出击，消防通道乱停车，耐心劝说讲礼仪。

醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，护送防倒忙。

商家广告信箱发，监控人员细观察，发现目标派人去，抓住之后教育他。

客人来访要登记，通知业主是前提，家中无人难接待，欢迎下次您再来。

强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安排其他位，业主之间勤协调。

车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。

搬出物品应查清，业主放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。

道口门岗更重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，尽在手中握。

电井机房，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。

车辆冲杆要冷静，特征应记清，快速拔电话110。

儿童保姆草坪踏，高兴之余常搞花，切忌大声把他吓，轻声漫语感化她。

夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援秩序维护员。

任务在身不用停，家住小区属例费同对待。

消防警报响，百次误报同警惕，快速现场去观察，确实无误心放下。

设施设备要保全，遭人损坏早发现，原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。

巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟，及早发现责任小，铸成大锅不得了。

楼层巡查要仔细，闲人异味应注意，迅速查明因何起，排除隐患心欢喜。

保质保量岗位事，列队换班显朝气，如遇心绪不宁时，主管主任齐帮你。